Riaccensione dei riscaldamenti: cosa hai scritto ai clienti prima che ti chiamino?

Sintesi — Quando si riaccendono i riscaldamenti, il telefono di un CAT squilla tutto insieme, e molti clienti chiamano quando qualcosa si è già fermato. Un messaggio mandato qualche settimana prima cambia chi ti chiama e quando. Qui trovi a chi scriverlo, come costruirlo e tre testi pronti da adattare.

Pensa alla prima settimana fredda dell’anno scorso. Quante chiamate sono arrivate da clienti che avresti potuto sentire a settembre, con calma, fissando un appuntamento quando l’agenda era ancora libera?

Il cliente non chiama prima perché non ci pensa. La caldaia o la pompa di calore sono rimaste ferme tutta l’estate e tornano in mente solo quando fa freddo in casa. A quel punto ha fretta, e tu hai l’agenda piena.

Un messaggio breve, mandato alla persona giusta nel momento giusto, sposta una parte di quelle chiamate prima. E al cliente arriva un segnale semplice: il suo centro assistenza si ricorda di lui.

A chi mandarlo

Il messaggio funziona se arriva a persone che ti conoscono già. Parti da qui:

1. Chi ha fatto un intervento con te nell’ultimo anno: si ricorda il tuo nome e il tuo tecnico
2. Chi ha un contratto di assistenza con te: per loro il messaggio è un servizio, non una proposta
3. I clienti nuovi di quest’anno: è il primo inverno con te, e un messaggio adesso li fidelizza

Scrivi solo a chi ti ha lasciato il numero e ha accettato di essere ricontattato. Se non sei sicuro di come hai raccolto i consensi, chiedi a chi segue la privacy della tua azienda prima di mandare qualsiasi messaggio.

Come scriverlo

Un buon messaggio si legge in pochi secondi e contiene cinque cose:

1. Chi scrive: il nome dell’azienda e, se puoi, il nome della persona dell’ufficio
2. Perché scrivi adesso: si avvicina il momento di riaccendere l’impianto
3. Cosa proponi: fissare un appuntamento prima che arrivi il freddo
4. Come rispondere: con un giorno che va bene, con una chiamata, con un messaggio
5. Il nome del cliente: un messaggio con il nome si legge in modo diverso da un messaggio a tutti

Tieni il tono di una telefonata dell’ufficio. Niente “offerta imperdibile”, niente scadenze inventate.

Tre messaggi pronti

Sostituisci le parti tra parentesi quadre e adatta il tono a come parli di solito con i tuoi clienti.

Cliente che ha fatto un intervento l’anno scorso

Buongiorno [Nome], sono [nome] di [azienda]. Tra poche settimane si riaccendono i riscaldamenti: se vuole fissare il controllo prima del freddo, mi scriva un giorno che le va bene e le confermo l’orario. Buona giornata

Cliente con contratto di assistenza

Buongiorno [Nome], sono [nome] di [azienda]. Come previsto dal suo contratto, è il momento di programmare la visita prima della stagione fredda. Mi risponda con due o tre giorni in cui è a casa e organizzo il passaggio del tecnico

Promemoria per chi non ha risposto

Buongiorno [Nome], le riscrivo per il controllo prima dell’inverno. Abbiamo ancora posto [nelle prossime due settimane]: se le interessa mi mandi un giorno, altrimenti nessun problema

Il terzo messaggio si manda una volta sola, una decina di giorni dopo il primo. Se il cliente non risponde neanche lì, lascialo tranquillo fino alla prossima stagione.

Quando mandarlo e come organizzarti

Il momento giusto è qualche settimana prima della data in cui i tuoi clienti riaccendono l’impianto, che dipende dalla tua zona. Troppo presto il cliente rimanda, troppo tardi hai già l’agenda piena.

Qualche accorgimento pratico:

1. Manda a gruppi, non a tutta la rubrica lo stesso giorno. Così le risposte arrivano a un ritmo che l’ufficio riesce a gestire.
2. Prepara l’agenda prima: se il cliente risponde con un giorno e tu richiami dopo una settimana, il messaggio ha fatto più danno che altro.
3. Usa le etichette di WhatsApp Business per segnare chi ha risposto, chi ha fissato e chi è da risentire.
4. Liste broadcast: su WhatsApp i messaggi inviati con una lista broadcast arrivano solo a chi ha salvato il tuo numero in rubrica. Se un cliente non li riceve, di solito il motivo è questo.

Gli errori da evitare

1. Lo stesso testo per tutti, senza nome: sembra una catena e viene ignorato
2. Il tono da offerta: il cliente si aspetta un servizio, non una promozione
3. Nessuno che risponde: se mandi cento messaggi il lunedì, qualcuno deve rispondere il lunedì
4. Messaggi troppo lunghi: se servono spiegazioni, le dai quando il cliente risponde

Domande frequenti

Meglio WhatsApp, SMS o email?

Dipende da come ti scrivono già i tuoi clienti. Per molti CAT WhatsApp è il canale che i clienti leggono di più, perché lo usano ogni giorno. L’email va bene per i clienti con contratto che sono abituati a ricevere comunicazioni scritte. L’importante è usare il canale che il cliente ha scelto per parlare con te.

Quante volte posso scrivere?

Un messaggio e al massimo un promemoria per stagione. Oltre diventa insistenza, e il cliente rischia di bloccare il numero.

Cosa faccio se il cliente risponde con una domanda tecnica?

Rispondi come faresti al telefono, oppure proponi di sentirvi o di parlarne con il tecnico durante la visita. Il messaggio apre la conversazione, i dettagli si chiariscono a voce.

Posso mandare lo stesso messaggio anche su Facebook o Instagram?

Puoi pubblicare un post con lo stesso invito, ma resta una comunicazione per tutti. Il messaggio personale con il nome del cliente è un’altra cosa, e di solito porta più risposte.

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